Obawa szefów, menedżerów przed zwróceniem uwagi na błędy pracownikowi staje się coraz częstszym problemem. Niejednokrotnie wiąże się to z lękiem przełożonych, że ich krytyczne słowa skierowane do pracownika zostaną odebrane jako mobbing lub dyskryminacja. Dodatkowo pojawia się lęk, że wskutek krytyki, atmosfera w zespole popsuje się, a do nich samych przypięta zostanie łatka mobbera.
Z drugiej strony, na brak informacji zwrotnej skarżą się pracownicy. W sytuacji, gdy pracownik nie wie, czy jego praca spełnia postawione wymagania i oczekiwania przełożonego oraz zespołu, może czuć się zagubiony i zdezorientowany. Polecenie typu „popraw się", „bądź lepszym pracownikiem", tylko pogarszają tę sytuację. Pracownik nie ma obowiązku domyślania się, w jakim aspekcie ma się poprawić, co więcej – nawet gdyby próbował się domyślać, to jego intuicja i tak może okazać się błędna.
Udzielanie konstruktywnej i rzetelnej informacji zwrotnej, przy jednoczesnym poszanowaniu godności pracownika to dar zarówno dla pracownika, jak i przełożonego oraz całego zespołu.
Jedną z metod, dzięki której możliwe jest prawidłowe udzielanie informacji zwrotnej, zarówno krytycznej, jak i pozytywnej jest technika FUKO. Dzięki tej metodzie, liderzy mogą udzielać konstruktywnej informacji zwrotnej, a pracownicy mogą zrozumieć swoje niedociągnięcia lub obszary, w których powinni dalej się rozwijać.
Zapraszam do zapoznania się z najczęściej zadawanymi pytaniami dotyczącymi metody FUKO.
1. Co to jest FUKO i do czego służy ta metoda?
FUKO to metoda komunikacyjna, która dotyczy konstruktywnego udzielania informacji zwrotnej.
Pod akronimem FUKO kryją się: F jak Fakty, U jak Uczucia/Ustosunkowanie się, K jak Konsekwencje/Korzyści, O jak Oczekiwania. Metoda ta jest szczególnie polecana w komunikacji pracowniczej.
2. W jaki sposób mówić o faktach?
Fakty to pierwszy i jednocześnie bardzo ważny element informacji zwrotnej. Mówiąc o faktach mówimy o konkretach, w sposób bardzo precyzyjny. Nie chodzi zatem o wyrażenie opinii, czy oceny, ale o odniesienie się do konkretnej sytuacji i działania, które miało wówczas miejsce.
Warto zadać sobie pytanie: „co zarejestrowałaby kamera?", „co zaobserwowałem/am?"
3. Jak wyrazić ustosunkowanie się? Czy mogę powiedzieć o silnych emocjach?
Wyrażenie ustosunkowania ma za zadanie pokazanie, jak odbieramy daną sytuację, jakie emocje w nas wzbudza. Przede wszystkim należy pamiętać, by mówić szczerze i w sposób, który nie będzie atakiem drugiego człowieka. Jeżeli jesteśmy silnie wzburzeni, to warto odczekać, by emocje opadły i wygłosić informację zwrotną w sposób spokojny, tak by uniknąć ryzyka odbioru komunikatu jako ataku.
Nie należy jednak obawiać się tego, że np. powiedzenie o tym, że coś mnie zdenerwowało jest zbyt mocnym opisem mojego stosunku do sytuacji. Często, nawet po upływie czasu, nasze emocje widoczne są przez innych, nie da się ich ukryć. Zdradza nas mimika i gesty. Dlatego zaprzeczanie silnym emocjom, które przeżywamy, pozbawia nas wiarygodności.
Kluczowe pytanie: co chcemy przekazać naszemu rozmówcy, tak by było to szczere, a jednocześnie wypowiedziane w takiej formie, które nie spowoduje ryzyka, że nasz komunikat zostanie odebrany jako atakujący.
4. Jak wyrazić konsekwencje?
Konsekwencje to obszar, w którym mówimy o tym, co może się wydarzyć wskutek jakiegoś działania czy sytuacji. Konsekwencje nie mogą mieć jednak charakteru groźby ani zastraszania.
Dzięki wyrażeniu konsekwencji mamy powiedzieć naszemu rozmówcy o tym, co może się wydarzyć w przyszłości. Chcemy dać szansę mu na zmianę zachowania. Naszym celem nie powinno więc być roztaczanie czarnych wizji czy obarczanie naszego rozmówcy poczuciem winy.
5. Jak należy wyrazić oczekiwania?
Oczekiwania to bardzo ważny element naszej informacji zwrotnej, dzięki któremu mamy szansę na wyrażenie jasno i precyzyjnie tego, na czym nam zależy oraz na zbudowanie dialogu z drugą osobą.
Istotne jest, by mówić o oczekiwaniach, które są konkretne, realne, wyrażone w formie pozytywnej a nie negatywnej.
Przykład: Zamiast: „nie rób sobie zbyt długiej przerwy obiadowej", powiedz: „proszę, wróć do pracy o godzinie 13.00, dobrze?"
6. Czy komunikat FUKO można przekazywać na piśmie?
Metodę FUKO możemy stosować zarówno w komunikacji ustnej, jak i pisemnej. Wszystko zależy od sytuacji, w jakiej się znajdujemy i kontekstu organizacyjnego. Jeśli w danej organizacji dominuje komunikacja mailowa, wówczas będzie to naturalna droga przekazania informacji zwrotnej.
Zanim napiszemy maila, warto jednak rozważyć plusy komunikacji bezpośredniej. Podczas rozmowy w cztery oczy możemy z większą precyzją oddać intencję naszej wypowiedzi. Zmniejszamy tym samym ryzyko błędnego zrozumienia komunikatu przez naszego rozmówcę. Szybciej też zauważymy jak osoba, do której skierowaliśmy wypowiedź, zareagowała na nasze słowa. Nie zmienia to faktu, że FUKO jest metodą uniwersalną i możemy ją stosować w dowolnej formie.
7. Czy FUKO służy tylko do krytyki?
Nie, FUKO to metoda dzięki której możemy wyrazić zarówno pochwałę, jak i zwrócić uwagę na ważny aspekt naszej współpracy. Trzecim elementem komunikatu FUKO są konsekwencje lub korzyści. Możemy więc dostosować nasz komunikat do danej sytuacji i powiedzieć zarówno o korzyściach płynących z danego postępowania naszego rozmówcy oraz konsekwencjach negatywnego zachowania.
Przykład pozytywnego FUKO: „Proponując nowe rozwiązania podczas ostatniej rozmowy z klientem wykazałaś się dużą odwagą i kreatywnością. Cieszę się, bo dzięki temu klient zastanawia się nad rozpoczęciem długofalowej współpracy z nami. Zachęcam Cię do opowiedzenia o tym pomyśle także innym klientom."
8. Czy FUKO tylko w rozmowach rocznych?
Metoda FUKO świetnie sprawdza się zarówno podczas prowadzenia dłuższych rozmów, wymagających od nas przygotowania np. rozmów rocznych, jak i w codziennej komunikacji.
9. Czy mogę zmieniać kolejność elementów FUKO?
Kolejność elementów w komunikacie opartym na metodzie FUKO nie jest przypadkowa. Warto zatem trzymać się jej, wprowadzając ewentualnie jedynie niewielkie modyfikacje.
Dlaczego zaczynamy od faktów?
Rozpoczęcie od wskazania faktów pozwala na ustalenie neutralnej płaszczyzny rozmowy z drugą osobą. Zwiększa się wówczas szansa, że już na wstępie, nasz rozmówca zgodzi się z nami, jeśli fakty są niezaprzeczalne. Fakty są wolne od ocen, co sprawia, że takie rozpoczęcie komunikatu nie wywoła niepożądanych emocji.
Rola uczuć w FUKO
Ustosunkowanie się lub wyrażenie uczuć jest uzasadnieniem dla korzyści lub konsekwencji, o których chcemy opowiedzieć później. Powiedzenie o uczuciach sprawia, że nasz komunikat staje się szczery i bardziej może trafić do naszego rozmówcy.
Ważność oczekiwań na końcu
Ważne jest to, by ostatnim elementem komunikatu były oczekiwania. Zachowując tę kolejność, nasz rozmówca usłyszy oczekiwania jako wynik wcześniej omówionych elementów i będzie mógł się do nich odnieść.
Podsumowanie
Metoda FUKO to skuteczne narzędzie dla każdego menedżera, który chce udzielać konstruktywnej informacji zwrotnej. Dzięki strukturyzowaniu komunikatu według schematu Fakty-Uczucia-Konsekwencje-Oczekiwania, możemy znacznie zwiększyć skuteczność naszej komunikacji i zmniejszyć ryzyko nieporozumień.
Pamiętaj: FUKO to nie tylko metoda krytyki, ale uniwersalne narzędzie do przekazywania zarówno pozytywnej, jak i negatywnej informacji zwrotnej w sposób konstruktywny i poszanowujący godność rozmówcy.
