Prawidłowa komunikacja w organizacji pierwszym krokiem do przeciwdziałania mobbingowi

Mobbing - wiele imion, jedno zjawisko

O mobbingu często mówi się jako o terrorze psychicznym, przemocy psychicznej, molestowaniu moralnym czy spersonalizowanym braku szacunku. Każde z tych określeń jest adekwatne, jednak mobbing zgodnie z pierwszym badaczem tego zjawiska - Heinzem Leymannem to przede wszystkim zaburzenie komunikacji.

To właśnie przez pryzmat komunikacji należy patrzeć na to destrukcyjne zjawisko, co otwiera przed pracodawcami możliwość skutecznego przeciwdziałania już na poziomie organizacyjnym.

Kryteria Leymanna - 45 przejawów mobbingu

Heinz Leymann pogrupował i wymienił 45 kryteriów mobbingu, które uporządkował w 5 kluczowych grup. Analiza tych kryteriów pokazuje, jak fundamentalną rolę odgrywa komunikacja w powstawaniu tego zjawiska.

1. Komunikowanie się

Pierwsza grupa kryteriów bezpośrednio odnosi się do komunikacji i obejmuje:

• Ograniczanie przez przełożonego możliwości wypowiadania się
• Stałe przerywanie wypowiedzi
• Ograniczanie przez kolegów możliwości wypowiadania się
• Reagowanie na uwagi krzykiem lub głośnym wymyślaniem i pomstowaniem
• Ciągłe krytykowanie wykonywanej pracy
• Ciągłe krytykowanie życia prywatnego
• Napastowanie przez telefon
• Ustne groźby i pogróżki
• Groźby na piśmie
• Ograniczanie kontaktu przez poniżające, upokarzające gesty i spojrzenia
• Różnego rodzaju aluzje, bez jasnego wyrażania się wprost

2. Stosunki społeczne

Druga grupa dotyczy izolacji społecznej ofiary:

• Unikanie przez przełożonego rozmów z ofiarą
• Nie dawanie możliwości odezwania się
• W pomieszczeniu, gdzie ofiara pracuje, przesadzenie na miejsce z dala od kolegów
• Zabronienie kolegom rozmów z ofiarą
• Traktowanie jak powietrze

3. Szkodliwy wpływ na zdrowie

Trzecia grupa obejmuje działania bezpośrednio zagrażające zdrowiu:

• Zmuszanie do wykonywania prac szkodliwych dla zdrowia
• Grożenie przemocą fizyczną
• Stosowanie niewielkiej przemocy fizycznej
• Znęcanie się fizyczne
• Przyczynianie się do ponoszenia kosztów, w celu zaszkodzenia poszkodowanemu
• Wyrządzanie szkód psychicznych w miejscu zamieszkania lub miejscu pracy ofiar
• Działania o podłożu seksualnym

4. Społeczny odbiór osoby

Czwarta grupa dotyczy ataków na reputację i godność:

• Mówienie źle za plecami danej osoby
• Rozsiewanie plotek
• Podejmowanie prób ośmieszenia
• Sugerowanie choroby psychicznej
• Kierowanie na badanie psychiatryczne
• Wyśmiewanie niepełnosprawności czy kalectwa
• Parodiowanie sposobu chodzenia, mówienia lub gestów w celu ośmieszenia osoby
• Nacieranie na polityczne albo religijne przekonania
• Żarty i prześmiewanie życia prywatnego
• Wyśmiewanie narodowości
• Zmuszanie do wykonywania prac naruszających godność osobistą
• Fałszywe ocenianie zaangażowania w pracy
• Kwestionowanie podejmowanych decyzji
• Wołanie na ofiarę używając sprośnych przezwisk lub innych wyrażeń, mających ją poniżyć
• Zaloty lub słowne propozycje seksualne

5. Jakość sytuacji życiowej i zawodowej

Piąta grupa odnosi się do sabotowania rozwoju zawodowego:

• Nie dawanie ofierze żadnych zadań do wykonania
• Odbieranie prac, zadanych wcześniej do wykonania
• Zlecanie wykonania prac bezsensownych
• Dawanie zadań poniżej jego umiejętności
• Zarzucanie wciąż nowymi pracami do wykonania
• Polecenia wykonywania obraźliwych dla ofiary zadań
• Dawanie zadań przerastających możliwości i kompetencje ofiary w celu jej zdyskredytowania

Komunikacja jako metoda przeciwdziałania

Skoro mobbing to zaburzenie komunikacji, to jedną z najskuteczniejszych metod przeciwdziałania tej patologii jest dbałość o komunikację w organizacji. Niezwykle istotne jest wprowadzenie jasnych zasad komunikacji, najlepiej w oparciu o szkolenia pracownicze.

Istnieje wiele metod komunikacyjnych, które odnoszą pozytywny skutek w organizacjach. Jedną z przynoszących najlepszy efekt jest komunikacja bez przemocy Marshalla B. Rosenberga (Non-Violent Communication - NVC).

Marshall B. Rosenberg i komunikacja bez przemocy

Marshall B. Rosenberg był amerykańskim psychologiem klinicznym i mediatorem, odkrywcą "języka serca", czyli właśnie NVC. Jego celem była nauka skutecznej komunikacji opartej na empatii, która nie narusza godności drugiego człowieka i pozbawiona jest przemocy.

"Dzięki NVC wyrażamy siebie szczerze i jasno, zarazem z szacunkiem i empatią poświęcając uwagę innym ludziom. Odtąd w każdej wymianie zdań potrafimy usłyszeć własne głębokie potrzeby i oczekiwania, a także cudze. NVC uczy nas dokonywania precyzyjnych spostrzeżeń i pozwala precyzyjnie określać zachowania i sytuacje, które wywierają na nas taki czy inny wpływ. Uczymy się wyraźnie dostrzegać i uzewnętrzniać własne potrzeby i oczekiwania w każdej konkretnej sytuacji. Technicznie jest to proste, ale bardzo wiele zmienia."Marshall B. Rosenberg

Kluczowe zasady NVC w środowisku zawodowym

Kluczem do prawidłowej komunikacji jest poznanie potrzeb własnych i drugiej osoby. Potrzeby według NVC są motorem naszego działania i motywacji. Co szczególnie ważne dla warunków zawodowych, w komunikacji bez przemocy promowana jest:

• Jasność wypowiedzi - tak, by była zrozumiała dla rozmówcy
• Unikanie ocen - w zamian bazowanie na faktach i obserwacjach
• Wyrażanie potrzeb zamiast formułowania żądań
• Aktywne słuchanie i empatyczne rozumienie
• Konstruktywne wyrażanie uczuć bez agresji

Prawny obowiązek przeciwdziałania mobbingowi

Nauka komunikacji bez przemocy jest rekomendowana jako pierwszy krok do przeciwdziałania mobbingowi w organizacji. Przeciwdziałanie mobbingowi jest obowiązkiem pracodawcy, zgodnie z art. 94³ § 1 Kodeksu pracy.

Odpowiedzialność pracodawcy

W przypadku, gdy dojdzie do mobbingu, na pracodawcy ciąży odpowiedzialność z tego tytułu. Jednak zgodnie z wyrokiem Sądu Najwyższego z 3 sierpnia 2011 r., I PK 35/11:

"Obowiązek przeciwdziałania mobbingowi polega na starannym działaniu. Pracodawca powinien w związku z tym przeciwdziałać mobbingowi w szczególności przez szkolenie pracowników, informowanie o niebezpieczeństwie i konsekwencjach mobbingu, czy przez stosowanie procedur, które umożliwią wykrycie i zakończenie tego zjawiska. Jeśli w postępowaniu mającym za przedmiot odpowiedzialność pracodawcy z tytułu mobbingu wykaże on, że podjął realne działania mające na celu przeciwdziałanie mobbingowi i oceniając je z obiektywnego punktu widzenia da się potwierdzić ich potencjalną skuteczność, pracodawca może uwolnić się od odpowiedzialności."

Praktyczne działania pracodawcy

Pracodawca może wykazać staranne działanie w zakresie przeciwdziałania mobbingowi poprzez:

• Szkolenia z komunikacji - w tym z technik NVC
• Regularne informowanie pracowników o niebezpieczeństwach i konsekwencjach mobbingu
• Wdrożenie procedur anty-mobbingowych umożliwiających wykrycie i zakończenie zjawiska
• Tworzenie kultury otwartej komunikacji opartej na szacunku
• Regularne monitoring atmosfery w zespole
• Szybkie reagowanie na sygnały problemów komunikacyjnych

Korzyści prawidłowej komunikacji organizacyjnej

Dbałość o komunikację w pracy niesie wiele korzyści, przede wszystkim:

• Zmniejsza ryzyko wystąpienia przemocy psychicznej - która niszczy jednostkę i całą organizację
• Poprawia atmosferę pracy i samopoczucie pracowników
• Zwiększa efektywność zespołową poprzez lepsze zrozumienie
• Redukuje liczbę konfliktów i nieporozumień
• Buduje zaufanie między pracownikami a przełożonymi
• Chroni pracodawcę przed odpowiedzialnością prawną z tytułu mobbingu
• Tworzy pozytywny wizerunek firmy jako pracodawcy

Wdrożenie komunikacji bez przemocy w praktyce

Praktyczne kroki dla pracodawcy

1. Analiza obecnej kultury komunikacyjnej
   • Przeprowadzenie badania atmosfery w organizacji
   • Identyfikacja obszarów problemowych
   • Ocena obecnych procedur komunikacyjnych
2. Szkolenia z komunikacji bez przemocy
   • Szkolenia dla menedżerów i liderów zespołów
   • Warsztaty dla wszystkich pracowników
   • Regularne szkolenia uzupełniające
3. Wdrożenie procedur anty-mobbingowych
   • Jasne procedury zgłaszania problemów
   • System anonimowych skarg
   • Regularne monitoring sytuacji
4. Tworzenie kultury otwartej komunikacji
   • Regularne spotkania zespołowe
   • System feedbacku 360°
   • Otwarte kanały komunikacji

Wskaźniki sukcesu

Skuteczność wdrożonych działań można mierzyć poprzez:

• Badania satysfakcji pracowników - regularne ankiety
• Liczbę zgłoszeń problemów komunikacyjnych - powinna spadać
• Rotację pracowników - szczególnie z powodów atmosfery pracy
• Absencję chorobową - często związaną ze stresem
• Efektywność zespołową - realizację celów i projektów