Mówienie w oparciu o fakty

W mojej pracy doradczo-szkoleniowej przekonuję się, że prawo i psychologia to praktyki, które są ze sobą ściśle połączone. Niejednokrotnie widzę to podczas mojej pracy z klientami w ramach doradztwa prawnego. Jednym z takich przykładów jest mówienie w oparciu o fakty, które jest pożądane nie tylko podczas redagowania pism, ale także w codziennej, nieformalnej komunikacji.

Dlaczego mówienie w oparciu o fakty jest tak istotne?

Odpowiedź przedstawię na podstawie konkretnego przykładu. Podczas jednej z konsultacji, zostałam poproszona przez klientkę o zweryfikowanie odwołania od kary porządkowej. Pismo obfitowało w liczne oceny, zarzuty skierowane pod adresem firmy. Nie wnosiło ono zbyt wielu merytorycznych informacji. Czytając to pismo, nie wiedziałam, co wydarzyło się w sprawie. Potrafiłam jedynie dostrzec silne wzburzenie Klientki, ale nie potrafiłam odnaleźć konkretów.

Kiedy poprosiłam Klientkę o opowiedzenie, krok po kroku, o tym, co zdarzyło się w tej historii, wówczas zupełnie inaczej zaczęłam ją postrzegać. Przede wszystkim poznałam przebieg całego zdarzenia.

Zaproponowałam Klientce, by usunąć z pisma wszystkie określenia ocenne, czyli:

• stwierdzenia, w których uwidoczniony został atak na firmę (np. tu się nie da pracować, nie doceniacie pracowników),
• określenia typu Wy zawsze/ Wy stale/ Wy nigdy,
• oceny skierowane w kierunku konkretnych osób (np. szef nie zna się na swojej pracy).

Co zostało dodane do pisma?

• precyzyjny opis przebiegu całej sytuacji (tak, jakby rejestrowała ją kamera), czyli krok po kroku co się wydarzyło z perspektywy Klientki,
• na poparcie tej historii zostały przedstawione dowody.

Z perspektywy pracy prawnika, taki zabieg nie jest niczym wyjątkowym. Prawnik przecież musi przede wszystkim opierać się na stanie faktycznym i odpowiednich do niego przepisach.

Moją uwagę zwróciło jednak podobieństwo tej praktyki, czyli Porozumienia bez Przemocy (NVC). Punktem wspólnym jest głoszenie komunikatu w oparciu o fakty.

NVC to model komunikacji i filozofia życia według Marshalla Rosenberga. Jednym z istotnych elementów tego podejścia jest budowanie czteroelementowego komunikatu według schematu: fakty, uczucia, potrzeby, prośba.

Czym są fakty? Wyobraźmy sobie, że fakty to jest to, co zarejestrowałaby kamera. Kamera widzi przede wszystkim różne sytuacje. A jak werbalnie można wyrazić fakty? Przyjrzyjmy się prostym przykładom:

• Dzisiaj jest bardzo gorący dzień - to ocena.
• Dzisiaj termometr wskazuje w Warszawie 30 stopni Celsjusza – to fakt.

A teraz nieco trudniejszy przykład:

• Jesteś niesolidnym pracownikiem, ciągle mi przeszkadzasz - to ocena.
• W tym tygodniu 3 razy przyszedłeś do pracy o 9.30, a nie o 9.00, jak ustaliliśmy - to fakt.

Rozpoczęcie komunikatu od faktów pozwala na znalezienie wspólnej płaszczyzny. Jeżeli rozpoczniemy zdanie od oceny, nasz rozmówca prawdopodobnie skupi się wyłącznie na reakcji emocjonalnej, próbując odeprzeć skierowany w swoim kierunku atak.

Słysząc fakty, istnieje duża szansa, że nasz rozmówca zgodzi się z nimi. Nawet jeżeli będzie miał co do nich wątpliwości, to będzie wyrażał je z innego poziomu, nie tak emocjonalnego jak w przypadku oceny.

Dzięki mówieniu o faktach, zwiększamy szansę na zrozumienie przez drugą stronę, o co nam chodzi i na jakim zagadnieniu chcemy się skupić podczas naszej rozmowy. Tym samym dajemy sobie szansę na porozumienie.

Fakty pozwalają nam wyciszyć także nasze emocje. Proponuję Ci rozpoczęcie pewnej praktyki: w sytuacji, gdy czujesz, że targają Tobą silne emocje i jesteś blisko wybuchu, spróbuj przełożyć te emocje na język faktów w swojej głowie. Odpowiedz sobie: co się wydarzyło? Co zaobserwowałem/am? Co zarejestrowałaby kamera? Zachęcam do tego ćwiczenia, zwłaszcza w trudnych sytuacjach w pracy.